2007年3月7日下午15:00,宏耐地板“全国消费者权益保障中心”在北京长城饭店紫兰厅成立，并举行隆重的新闻发布会。宏耐地板总裁李卫、中国林产协会会长张森林、中国林产工业协会人造板中心主任吕斌、及中国消费者协会的有关领导出席了会议，共同见证木地板行业**“消费者权益保障中心”的诞生，同时围绕木地板市场发展、行业服务等热点问题，与相关各界人士进行了沟通。新浪家居频道进行全程网络直播。

　　作为有着十年积累的领军品牌，宏耐秉承以客户为中心的理念，以高品质获得了用户的广泛青睐。值新一年3.15来临之际，宏耐成立业内**“消费者权益保障中心”，率先推出“消费者权益保障金”服务，为广大消费者再次奉上了一份服务厚礼，也重新定义了行业标准。

　　以下为发布会现场实录：

　　主持人：各位亲爱的来宾，各位朋友们，大家下午好！

　　非常高兴各位能够在百忙之中抽出时间光临我们的盛会。我们共同来见证宏耐地板“全国消费者权益保障中心”的成立，我**代表宏耐集团向各位领导，各位记者朋友们表示**诚挚的感谢和问候。

　　在会议开始之前，请允许我先介绍一下今天与会的嘉宾。

　　与会嘉宾：

　　中国消费者协会副秘书长 武高汉

　　北京工商局消保处处长 曹中生

　　中国林产工业协会秘书长 张文玲

　　国家人造板检验中心主任 吕斌

　　北京市木材家具质量监督检验站站长 罗昕

　　怀柔工商局局长 杨晓芹

　　北京市质量技术监督局质量监督处处长 白建国

　　宏耐木业集团总裁 李卫

　　中国消费者协会投诉部主任 邱建国

　　北京市消费者协会副秘书长 曲建辉

　　北京市消费者协会消费指导部主任 罗刚

　　北京市场协会家居市场分会秘书长 刘晨

　　中国消费者协会投诉与法律事务部 耿燕梅

　　国家人造板检验中心副主任 唐召群

　　北京市怀柔质量技术监督局质量科科长 楚怀领

　　北京市怀柔质量技术监督局执法大队队长 刘宏

　　怀柔工商局科长 田静波

　　值得一提的是，我们今天的发布会还将通过新浪等平台进行网络直播，在此也给各位网友问好，说了这么多，我想大家一定对宏耐地板有很深入的了解，也一定听说过这个响亮的名字，的确，从95年成立至今，宏耐已经走过了12个年头了，在这12年里，宏耐地板由地板的代理商逐渐发展成为国内木地板行业的尖端品牌，宏耐地板旗下的超时木地板还有强化木地板都成为引领风尚的产品，也是走进了全国各地也是世界各地的朋友们的家庭当中，但是目前这个地板行业的现状却不是很乐观，可能很多朋友也知道，随着房地产业的发展，很多木地板的企业现在已经有了5千余家，已经发展3千余个品牌，而且市场当中很多品牌是非常杂乱无章的，产品也是非常的多，质量和服务导致的纠纷也是逐步的上升，目前我这儿有一个数据是由新浪网和宏耐地板联合推出的消费者满意度的调查，就显示给大家说一下。

　　这个调查显示有87.3%的受访者就曾经遇到过木地板的质量问题，可真够头疼的，其中有近五成的消费者是在使用木地板近一年后就遇到了各种各样的问题，现在我想，对于这种现状应当如何应对，隆重为大家请出宏耐木业集团总裁李卫先生，有请李总，掌声欢迎。

　　李卫：新年刚刚结束，特别高兴这么多领导、好朋友来光临宏耐的发布会，心里特别高兴，尤其是我们在座的各位女士，马上你们的节日就来了，在这也是提前表示祝贺。 我不知道人大会是不是有一个新的倡议，应该三八妇女节应该也放假一天，好像现在没有放，我们公司放半天，我希望人大代表，在座有的话，也可以建议建议一下，给妇女同志们放一天假。

　　刚才这位主持人说的新浪搞的一个调查，这个是我们一起进行的，因为我们公司有一个习惯，每年都会做一些这方面的调研，去年我们参与过一个地板调查，然后我们公司也专门找一家公司也做过一些消费者的回访，然后每年我们都会做，对自己的用户做一个调查。这一次我们和新浪首次进行关于服务方面的一个调查，**大的目的是什么呢？就是目前在中国现在的现状应该说房产业的发展带动了我们家居行业的发展，目前木地板行业，包括使我们宏耐成为一个很好的企业，刚才已经介绍95年，实际上这个公司是我小个体户干起来的，今年12年，变成了一个很大的，应该说有生产、销售一个很大的集团，在整个行业里，也应该说占了一个很重要的地位，甚至说我们在很多关键的时候都起到很多领导的作用，我觉得都是得益于中国经济高速的发展，或者人民生活水平的提高，但是我们深深地感觉到，居安思危，在我们的成长过程中，我们的发展速度实际上是不断的在降低的，减慢的，以前是翻几倍，后来变成了翻一倍，30%，尤其是去年，整个行业确实是不太好，我们公司的增长速度也并不像我们希望的那么好，这个时候怎么办？我们就发现一个很大的问题，那就是当人们尤其是我们的这些大城市的消费者的素质，文化不断的提高以后，他的这种需求不仅仅满足简单的物质的需求，这个东西很漂亮，安在家里很结实，这是他基本的需求，实际上他已经升级了，他更在乎的是一种感受，从购买到使用过程中的感受，其中给他的感受**大的，我们感觉就是一个服务的过程，就像现在讲的就是售前、售中、售后的整个服务过程，实际上经过这一次调查，结果显示的是，我们的消费者是非常非常不满意的。

　　我们去年对自己做的一个调查的时候，我们自己的消费者对我们的满意度达到了九成，我们觉得还不错，但是我们调查完这个结果以后，我们内部做了一个分析说，因为他是我们的客户，我们直接去问，他一般也不太会很不客气，但是对这个行业的认识，实际上也代表了行业的现状，所以我们觉得，这个数字是很能说明问题的，其中他提到了，对木地板的售后服务只达到了四成，而且更严重的是其中有24.08%的用户反映他们的问题实际上售后没有得到根本的解决，这就是我们整个行业的现状。进而再问的就是对我们这个行业，尤其木地板行业，你认为的诚信、满意度，实际上现在数据呈现的是很低的，这是一个很危险的信号，也就是说他对你一个行业不满意的话，你这个企业肯定会受到巨大的影响的，因为你在这个大浪中生存嘛，你是游离不开的，所以这些数字真是给我们敲响了警钟。

　　第二个问题在激烈的竞争过程中，整个行业现在实际上是无序的，那无序的主要原因我认为就是中国的行业，尤其我们木地板行业的门槛太低了，这个里面的门槛不仅仅是说投资的门槛，我认为这都是次要的，**重要的实际上是这个经营管理销售和服务的门槛。也就是说，消费者的标准太低了，所以就变成我们有很多的消费层次可以满足大大小小企业的生存，甚至卖的是一些假冒伪劣产品，他也可以生存，为什么？因为在一些边远的地区他不需要服务，只需要便宜就好，这样变成了让大家都有生存的空间，但是这个状况我相信迟早会结束的，**后我想即使是边远地区，他也需要好的产品，也需要好服务，所以这样的发展，都会使一些企业淘汰，但是这个过程我认为太慢，所以我认为应该是行业的一些主流企业，应该主动的把这种门槛抬高，这也是我们宏耐的这几年发展，我们不断在做的一件事情，比如说今天曹处长来了，说我们01、02年，我们在建国门地铁站推出的一个活动，就是让消费者感觉这个地板很耐磨的。我们就想告诉消费者，这个地板可以用很长时间。刚才还提到一个泡水的问题，这个地板本身的优越性就是耐磨，不容易变形，遇了水以后，不会有很大的问题。除非你天天泡着，泡上三天三夜没办法，但是一般一两个小时擦掉没有问题的。

　　从以上的几点，实际上我们不断的去想办法，怎么能使这个企业更好的发展和生存？其中这一条是今天我们推出的是我们重大的一个管理上面的一个举措，或者是一个内部政策上面的举措。针对全国消费者保护中心，实际上我们不仅仅是成立这么一个简单的部门而已，实际上我们是做了复杂的工作的，其中**重要的工作就是调整我们整个销售和服务的流程，因为以前我们和大部分的企业一样的，比如我们有销售部门，下面有售后服务部门，或者一个小的销售店有售后人员，他出了问题上门解决，那么这个过程实际上规则是他自己制定的，解决的时候他按照他这个规则去做，他尽量的维护老板的，或者维护我这个店的利益，比如说少花一点钱，消费者能不能凑合一下，行不行？我们也不容易，都采取这种方法去跟消费者协商，而不是消费者的问题出来了以后，很痛快的解决，比如消费者说你把这个片换了，但是我想要把你的一个房间都换了，他不是这样想的，所以这个模式实际上不利于包括我们的政策上的，都不利于这种真正的给消费者做好服务，而从长远来说，你要的，比如你打广告，或者你卖产品，要的都是消费者的长期的口碑，**后转换成为生产力和销售力，这一块儿我觉得我们行业做的都非常不够，所以我经过思考以后，觉得我们天天喊做好服务，实际上我们从我们的管理模式和政策上，并没有真正的去支持这种做好服务，就根本没有去讲好，或者我们没法要求我们的售后人员去做好，因为我们考核我们的销售系统，只考核他的销售额，并不考核他怎么去赔付消费者。

　　今天我们推这个措施是什么呢？就是说我就在想怎么解决这个问题，去年一年我都在思考，大家知道我们这个行业去年出的事儿挺多，所以就得想办法，想出路，我就想，我怎么解决这个问题，我认为这是一个核心的问题，不解释这个问题，我们的服务永远做不好，所以我就想出来了一个，我让我们的售后人员主动的愿意出了问题去赔付，尤其是我们的各地的经销商愿意去赔，掏自己兜里的钱不愿意，所以在年初的预算的时候我做出一笔钱专门用来赔付，这个我们就推出来一个基金，从我们每年的广告费里面拿出来， 比如有九块做广告费的，那我拿出两块做这个事儿，这个也是一种宣传的费用，这样就好办了，我们的经销商也可以接受，然后同时成立一个部门以后，我就可以指导，监督我们整个系统是按照我的要求去做，如果你做不好，我有权利处罚你，原来都是什么？我们总部有售后服务部门，各个经销商有售后服务部门，他们之间实际上是一家子的，你让他互相罚，这个有点难，我现在弄一个部门是独立的，而且比我们现在的售后服务部门高一个层次，然后我宏观上来指导，同时来考核你，然后我们制订了一系列的方案指标文件去配合执行。

　　**后真正的有效的去落实它，我觉得这是很关键的，所以我不希望，这一次虽然我们是要把自己宣传出去，宣传出去，不仅仅说从企业品牌宣传的需要，我认为这是有必要的，让广大的消费者知道这个是来监督我们很必要，同时我也希望，他能树立一个门槛，就是我们这个行业的同仁，觉得宏耐的方案挺好，我们是不是也应该这么做，但是我想如果我们的同行真正这么做是很难的，因为我费了差不多一年的时间，我才能解决了这个问题，我想他这个系统真正适应也需要一年半年的时间，所以我就变成一个**者，而同时大家愿意跟着来。第二个变成有一个新的一个标准，那么就建立了，这里边有一个新的秩序，整个新的秩序过程中，使行业真正的把这些**的企业，**品牌显现出来，而那些达不到这些标准的，被消费者淘汰，这也是我们希望通过这个发布会达到的一个目的。

　　我们建立这个消费者保护中心，**主要的职责主要是有三点，一个是指导监督和考核我们宏耐集团，从生产的角度保护消费者的权益，销售和售后服务系统各个机构，我们的层次非常多，总部下面各省公司，市经销商，还有专卖店，各个城市能不能严格的按照国家的法律法规的规定，或者我们宏耐公司的一些规范，去保障消费者的利益。这是**个。

　　第二个，就是受理那些不能够，使消费者满意的这种投诉，我们这些系统，他没解决好，那没解决好，就在我们的店里公示出来，打我们的400的电话，原来我们售后服务部门，他们想弄800，我们售后服务部门和现在的这个部门是不一样的，所以这个部门新安一个400的电话，消费者可以投诉，投诉过来以后，经过了解，然后我们去调查，如果没解决好，我们再去解决。

　　还有一个重要的职能就是对消费者进行教育，让他知道我的权益是什么，他买的产品应该享受什么样的东西，这个产品是怎么样的，能够给你提供什么？让他有效的消费和维权，因为如果我们的消费者不认真的去维权的话，我相信我们的社会秩序也同样弄不好。

　　所以我想这三大点，我们也会严格的要求作为我们部门的重要的考核指标，同时从我们专门的费用里面划出来了500万，我们会做一个全年的评估。我们可能一分钱不花，但也可能**大化，所有的问题解决不好，会赔多少钱，我们按照目前的销售能力来说，我们每年会把基金扩大，我们希望一分钱不用，但我们给中心的主任，考核指标不是花得少表扬你，是你花的多表扬你，罚得多表扬你，不认真的执行内部规定的，各级单位罚钱。从管理举措上和政策支持上来支持这件事情做好，通过保障中心和建立消费者的权益保障基金，我们宏耐希望能够真正让消费者，消费宏耐地板，起码是，真正把风险降到**低，没有后顾之忧，这真是我们的一个理想，不是一个炒作，确实是希望这样，因为我们每个人都是消费者，我们希望受到真正的保护，同时我们也相信，因为我们这个举措出来以后，会使整个的行业，甚至是其他的行业能够有一些借鉴，他们能够推陈出新做一些更好的东西出来，说大一点儿，能够为和谐社会做一点儿贡献，说小一点儿，消费秩序是一个正常的合理的消费秩序建立起来，这样我们在一个公平的竞争环境当中生存，这是我们自身的需要，也是我们同行，和广大同仁的需要，我们现在竞争的秩序是不公平的，所以我希望我们的努力，能为公平做出我们的贡献。

　　刚才说得挺多，**后我也是非常的感谢各位领导，都是老朋友了，代表着政府、业界还有我们媒体的朋友们，一直对宏耐这么多年的支持，我真的特别盼望继续得到大家的支持，在这儿我也是郑重承诺，我本人是很要面子的，我们宏耐也很要面子的，我们不会丢大家的人，丢大家的脸，就冲这一点，我们也要好好做，做好，不辜负大家，有一天呢，说起宏耐来，就让大家为宏耐而骄傲，这是我们的理想，谢谢大家！

　　主持人：谢谢李总的精彩发言，那听完李总的讲话，我觉得有两点特别感触深刻，**点就是羡慕宏耐的女职工，像我们单位，都说明天是国际三八妇女劳动节，还得多加几天班，所以今天**好今天跳槽到宏耐。还有一个感觉就是钦佩，作为行业的领头羊，宏耐站出来有责任有义务来承担一份行业的整个的责任，我希望 大家能够为宏耐的责任感和大局意识鼓一鼓掌好吗？谢谢。接下来有请中国消费者协会副秘书长武高汉致词，有请。

　　武高汉：尊敬的女士们、先生们，大家下午好！

　　非常高兴在一年一度的3.15即将来临之际，又跟新老朋友们欢聚一堂，参加今天这个会非常高兴，借这个机会发表一些观点，供大家参考。

　　我发言的题目是：以和解促和谐，以和谐促发展！

　　**，和解，和解是经营者的法定义务，消费者权益保护法规定，消费者受到损害以后，可以有五条渠道进行维权。**，找经营者和解。第二，找消费者协会投诉。第三，找有关的行政部门申诉。第四，到仲裁委员会仲裁。第五，到人民法院。由此可见，和解是经营者的法定义务，消费者这五条渠道对消费者来说是平行的，消费者可以自由选择，任何一条渠道都不得拒绝消费者的要求，也不得故意推诿不给消费者解决问题。

　　第二，和解成本**低，效率**高。其他渠道都必须有一个公证的第三方，或者是时间延长，或者是经费支出，比如说到仲裁委员会仲裁，费用就高。比如说到人民法院去，时间就可能长，因此对于消费者来说，对于经营者来说，对于社会来说，和解成本**低，效率**高。

　　第三，和解呢是企业全面质量管理的重要组成部分。在和解的过程中，实际上也是在为消费者解决实际问题，那么消费者买东西之后，无外乎就是两条，**条是永远不坏。第二条是一旦坏了保修，保换，迅速解决问题。**条要求经营者实现生产的零缺陷，第二条要求生产者实现服务的零缺陷，有专家说，生产的零缺陷难以做到，服务的零缺陷必须做到，否则这个企业很难发展。我们说调解的过程实际上就是服务的过程，实际上讲的就是这一点，因为经营者和消费者的和解一定要围绕着具体问题进行，或修或退或换这是和解过程中的实际内容，从我们投诉的情况来看，几乎**的投诉都是在和解不成功的前提下，消费者一怒之下向消费者协会投诉，或者向有关行政部门投诉。那么投诉之后，解决率又高达90%以上，这两组数字说明，我们经营者在和解的过程中，没有按照客观规律办事，如果按照客观规律办事，就不会出现这样相背的事实，比如说如果消费者无理取闹在你这儿解决不了的问题，到了消协或者工商局，或者有关行政部门照样解决不了，而现在的事实到你这儿解决不了的问题，换了一个衙门口，就解决了90%以上，我们只能说我们在和解的过程中，存在着较大的上升空间。

　　**后我就想和解还是企业增长的增长点。甚至可以说是经营者和消费者共同的利益增长点。那么国外有调查表明，一个好的服务可以让这个消费者对25个消费者去进行宣传，可以使其中的8个消费者对这个品牌产生好感，可以使其中的1个消费者产生购买这个品牌的决策，因此他们通过数据可以计算出来，和解的过程就是服务的过程，服务的过程就是创造价值的过程。

　　那么第二个大问题就是和谐。和谐是本届政府的一大亮点，是中国文化的传承。和谐社会，和谐世界，这两大观点的提出，不但受到国内的广泛拥护，而且受到国际的广泛拥护，那么实践证明，那么这个口号的提出，对于推进中国的经济和社会，乃至推进世界的经济和社会全面协调可持续和谐发展，都具有重要的意义。那么和谐有专家说，至少要包括四层意思。

　　**，相异，合而不同，虽然是和解，但利益相关方各有各的利益，**是不同，但相异。

　　第二，是存异，求同存异，大家相聚在一起是一种缘分，不要顿生歹念。

　　第三，是相辅，利益相关方走到一起，就要相辅相成，互相帮助互相爱护，共同前进。

　　第四，平衡，利益相关方之间如果出现了**的强者和**的弱者，那么和谐不能实现，因此利益相关方之间如果有强者有弱者之分的话，我们一定要通过我们的政策导向，使强者稍微弱一点儿，使弱者稍微强一点儿，保持住平衡，这样经济和社会才能向前发展。

　　用这样的观点去解读消费者权益保护法，大家就会觉得，消法制定的非常好，因为消法是向弱者倾斜的法律。也就是向咱们在座的所有的人，大家都是消费者，向消费者倾斜的一部法律，为什么倾斜？就是因为经营者是强者，消费者是弱者，如果不制定倾斜政策，就不能够实现平衡，从而也就不能够实现和谐，这是和谐的四个因素。或者说四个要素。

　　根据政府的号召，中国消费者协会今年的年主题是消费和谐，那么消费和谐包含这样的意思。

　　**，消费者要和经营者之间实现和谐。

　　第二，消费者要和社会之间实现和谐。

　　第三，消费者要和自然之间实现和谐。

　　这三项任务是长期任务，需要社会各界包括新闻媒介，包括政府，包括经营者，包括消费者，包括消费者组织大家一起奋斗一个相当长的时间，才能够使消费更加和谐。为了实现这个目标，千里始于足下，总要做一些工作，中国消费者协会准备开展以下几项工作。

　　**，开展全国消费维权调查，这个调查报告已经出来了，共计2万字，分上下两大部分。我们将会在近日提供给新闻媒介，希望新闻媒介不要吝惜自己的版面，给我们发成一个板块，当然发2万字对大家也是一个困难，争取发1万字吧！那么上个部分说的是消费者现在的生存现状，揭露了或者说反映了消费者的心声和呼声。下半部分是针对政府消费维权政策上的误差，提出代表消费者提出了若干项建议，应当说，这份报告凝聚了中国消费者协会，很多工作人员的心血。希望能够给中国的消费维权有所促进。

　　第二项工作在今年3.15之前，中国消费者协会将发布中国企业消费维权社会责任导责，社会责任是非常热的一个词，写进了十六届六中全会的报告里，也写进了正在修改的《公司法》里边，大家都很熟悉，有三项内容说，也有十项内容说，十项内容中包含消费者权益，三项内容中也包括消费者权益，那么中国消费者协会既然发布企业的社会责任导责，我们只是针对的消费维权提出了一些我们的想法，共计10条。所以我们希望中国林业协会能够响应我们的活动，也希望宏耐能够响应我们这个活动，将于3月15日下午跟搜狐我们联合召开一个新闻发布会，在这个会上将发布这个导责，这是第二项工作。

　　第三项工作，就是给政府消费维权提建议，刚才我已经讲了，因为我们注意到，损害消费者权益的事儿不一定都源自经营者，有很多是经营者拿着政府于50年前发的文件在损害当今的消费者，我们希望政府能够根据消费者的建议，认真的清理有关的红头文件，不要让这些已经不符合经济发展规律的文件，继续阻碍经济的发展。

　　第四项工作，我们向英雄儿女中的亡臣学习，我们呼出了向消费者开放，向我开放这样一个口号，就是中国消费者协会将颁布中国消费者社会责任导责，我们认为构建和谐社会，落实科学发展观，是全社会共同的责任，政府责无旁贷，经营者责无旁贷，消费者组织责无旁贷，而亿万消费者也是匹夫有责，责无旁贷！

　　那么这个导责中，我们将给中国的消费者提出若干的要求，比如大家都知道的，现在欧美非常流行的一群消费者，他们叫乐活族，LOHAS五个字母的大写，他们倡导的就是可持续的消费生活，追求绿色、环保、节能、关爱他人等，甚至在去年，有一些消费者提出在这一年之中，都不再购买新的产品。那么他们的理念是要承认资源的有限性，承认子孙后代的有限权利，如果我们把资源消耗掉了，环境毁了，那么子孙后代难道要让他们搬到月球上去居住吗？在这样的理念下，他们自觉地选择节能、环保的生活方式。据国外统计，在美国，有1/4的消费者是乐活族，在欧洲有1/3的消费者是乐活族，那么在中国只有极少数的人是乐活族，甚至包括我在内都不符合乐活族的消费标准。

　　第五项工作，我们准备在今年年底对一年之中，促进了中国的消费和谐的人和事儿进行表彰。中国消费者协会将通过这五项工作，推动消费和谐的构建，从而促进中国的和谐社会的构建。

　　第三个大的问题，发展。对发展有多种多样的解释，但是从消费者协会的角度，从消费者的角度看发展，发展就是看一个企业能不能获得更多的持久的持之以恒的货币选票，如果一个企业不能够获得持之以恒的多多益善的消费者的货币选票，那么这个企业就无法标榜，也无法证明它在发展。因此我们认为，一个企业获得消费者货币多少，货币选票的多少是衡量这个企业是否发展的重要依据。不光是衡量发展，衡量这个企业有没有品牌？衡量这个企业的品牌是不是中国名牌产品，是不是中国**，通通要计算它所获得的消费者的货币选票，如果不计算，它今天评上了，明天也会被消费者的货币选票所抛弃，**终成为一个默默无闻的中国名牌，或者**，像这样的事例举不胜举，大家也都很清楚。

　　那么消费者的货币选票是不会轻易的投给一个企业的，那么企业只有付出了，消费者才会把它的货币选票投出来，因此我们说，消费者买，或者消费者不买，是消费者神圣的权利，那么这个权利有的时候像水一样既可以载舟，又可以负舟，这个权利包括消费者买你的产品，或者买他的产品，今天买或者明天买，买多或者少，买这样的产品或者买那样的产品，这都属于消费者神圣权利的重要组成部分，是任何人不得干预的。

　　2000年韩国有一个**的方便面品牌，占韩国市场份额的60%。可谓是名牌、**！但是他用工业用的油做调料生产方便面，被消费者发现了，消费者把它告到法院，他搞司法公关，免于刑事处分，消费者败诉，消费者把它告到政府，政府说，我没有法律法规来处罚它，消费者又碰了钉子，它的政府公关又见成效，消费者把它反映到媒介，它搞媒介公关投放了大量的广告费，消费者无计可施，正当这个企业自以为得手，自以为大功告成的时候，这个企业的市场份额从60%掉到了10%，企业破产，老板跳河，那么60%也好，10%也好，他都是消费者货币选票的另外的一种表达形式。所以我们认为，赢得消费者的货币选票是企业发展的重要的标志和**，那么要想赢得消费者的货币选票，就要和消费者建立良好的关系。那么建立良好的关系有多种多样的方式方法。

　　那么第四个问题中心，我们对宏耐地板成立这个中心表示支持，表示赞赏！我刚才讲了，一个企业要发展，要处理好与各个利益相关方的关系，要充分考虑并解决他们的利益，如果你吃肉，让别人连汤都喝不上一口的话，这个利益共同体就不存在，消费者和经营者，经营者和他的经销商，这都是这个利益共同体中的各个利益相关方。如果不考虑，那么就会出问题。建立中心实际上是考虑了利益相关方各个方面的利益，力争做到价值共创、利益共享、和谐生产、和谐消费。而这个中心从我们消费者协会的角度看，就是和解中心，就是专门做与消费者和解这项工作的，只不过宏耐地板提出了更多的具体政策，比如说经费支持的政策等等，我们希望这个中心不但能够创新的建立，而且能够创造性的发展，创造出更多更好的经验，在我们的社会责任导责中，专门有一条，所有的企业都应当建立，消费和解的机构，如果你不建立这个机构，那么我们就会认为，你未尽到这一方面的社会责任，那么宏耐地板在这个方面走到了前面，那么希望宏耐地板能够经受住实践的考验，在实践的过程中，通过这个中心确实维护消费者的合法权益。在保护消费者合法权益的同时，促进自己的品牌，自己的企业快速地发展，谢谢大家！