个性化求生存 高品质求发展

——专访法合控股旗下北京欧意家暖通总经理刘洋

《现代供热》/文

从2001年到如今，北京欧意家暖通总经理刘洋从未停歇过他前进的步伐，在散热器行业激烈竞争中，他诚实守信、乐观向上、另辟蹊径，带领他的设计、销售、施工和咨询一体化团队，乘风破浪、锐意进取、奋勇向前，取得了骄人业绩。欧意家暖通主要代理多款意大利进口散热器和中国陇星品牌散热器，高端客户是公司的主要消费群体。在散热器市场经济变化莫测的今天，刘洋是如何在打造和高效率运营他的团队呢？日前，《现代供热》编辑部秋叶子编辑专访了刘洋总经理。

准确定位 厚积薄发

《现代供热》：面对纷繁复杂的散热器市场，您是如何理解散热器零售市场的呢？

刘洋：我们把北京采暖散热器零售市场理解成两种：一种是集中供暖置换型，原来由开发商、物业已经配备好的暖气片，不符合客户的审美要求、位置不合适或者是散热量不够，客户就会换置成更美观、更实用的散热器。另外一种是分户型供暖系统市场，分户供暖市场在北京属于一个受众人群相对比较少的市场。从目前来看，百分之九十以上的都是集中供暖的置换，但是这个市场现在在走下坡路、萎缩。一个是工程厂家及其代理商集中在做楼盘开发商和设计院的工作，来承包一栋楼盘散热器的配置。这个跟我们零售市场关系不大，高档楼盘的散热器置换的几率就很少，一般像是三四万一平米的房子在开发商配备的时候就是高档散热器或者是地暖。第二，城区的老房改造。老房里的散热器管道有的可以进行改造，有的由于安装时间过长，管道根本就没有办法进行改造。这是一个市场，但是在这个市场无法产生散热器的销售量。所以，就要找到供热网络边缘的路径，比如有的住户用中央空调采暖，夏天制冷，冬天采暖。房子在郊区，房子很大，又比较昂贵，冬天空调采暖效果不好，这种客户在经济成本上又不是特别敏感，只要达到采暖效果就可以。像这样的客户联系到我们，我们提供设计方案，给予解决问题的方法。这种客户占据了我们所服务的大部分。

《现代供热》：中国的象棋讲究布局，这个“局”在商业运行中同样也起着至关重要的作用。欧意家暖通在北京市场都布了什么样的“局”？

刘洋：我们这个“局”应该主要体现在店面的布局上，现在我们店面布局主要是在北京的居然之家，有十里河店、世纪金源店、丽泽店、北四环店，新店面在今年九月份还入驻居然之家新开的顺义店。从零售卖场的布局来看，北京已经基本布局完毕，从地理位置来讲，城区的东西南北都已经有我们的店面了。之所以选择居然之家，这和公司的市场定位有很大的关系。高端客户是我们的主要消费目标，居然之家建址附近有很多别墅、公寓、花园小区，这是我们选择入驻居然之家的理由。

《现代供热》：居然之家建材城竞争挺激烈的，建材超市里面有几家散热器店铺，您是怎样看待这个竞争市场的？

刘洋：居然之家世纪金源店的市场很成熟，丽泽店开店时间不是太长。这两个店不是我们竞争的重心。我们在居然之家主要竞争市场是在北四环店和十里河店，北四环店这么多年来，可以说是北京家居建材市场的风向标，不单单是我们的采暖产品，所有的零售建材品牌都想占有一席之地。居然之家可以说是北京**核心**具竞争力的一个建材市场。目前在居然之家建材超市有十多个品牌同台，我们的销售量基本上都是排在前五名。

《现代供热》：**近，很多消费者对购买楼房持着观望的态度，导致散热器零售市场情况不太乐观，您是如何看待这个问题的？

刘洋：我们是这样理解的，受宏观调控影响，房地产市场不好做。对散热器市场来说，也同样受到了冲击。我们这边的销售状况还好，主要原因就是着眼于产品、服务的差异化和精准市场的定位营销。我们的产品主要是代理意大利品牌，而代理国外品牌的散热器商家在北京屈指可数，这就是产品的差异化。当然，为了适应市场需求，我们又代理了国产的陇星散热器，这些散热器品质都很优秀。优质的产品加上可信赖的服务，就能够在这个行业里长久地走下去。

高品质服务 谁与争锋

《现代供热》：您认为北京欧意家暖通在服务方面有什么引人注目的东西吗？差异化服务体现在哪里？

刘洋：大家都是在做产品营销的，既然进入散热器行业，每个企业都有自己的一套服务理念和服务方法的实检。这么多年以来，我们都是在多条腿走路，一是在选择产品上的慎重，我们都会选择大品牌。服务的前提是有优质的产品。二就是服务的独特性，让客户更满意。服务理念的提高和具体过程中的有效实施很重要。当和客户发生矛盾的时候，及时提出让客户**终满意的解决方案。在这些方面，我们还是有自己的一套想法和做法的。比如说理念的问题，如果我们说让客户满意，那这个概念就比较模糊了。我们必须有一套很明晰的服务流程和规章制度来跟进这个问题。散热器采暖行业服务理念其中之一是“三分产品、七分服务”。我们公司从上到下对此都已达成共识。散热器给消费者带来**大的影响是什么？一是漏水，不安全。二是不热。三是安装的不美观。我们公司根据这些情况总结出了一套阳光365金牌服务体系。**项就是三个承诺：欧意家暖通设备是一套温馨温暖的设备，是一套安全高效的设备，是一套美观靓丽的设备。在和顾客交流的过程中，客户才能真正感受到我们的服务是落到实处的。出现问题，欧意家的员工能够具备及时解决问题的能力。不管是从方案的设计、到产品安装，还是顾客和工作人员的沟通交流，客户满意度都很高。我们在进行采暖安装的时候，我们的员工是没有休息时间的。客户在打完电话的24小时内，凡是在北京市区内的，员工当天一定能够到位并且能够让问题得到**大限度的解决。比如说客户夜里二点钟打电话，我们的工作人员有可能三点钟就能赶到客户家中，为客户排忧解难。

《现代供热》：怎样理解365金牌服务体系？金牌服务具体体现在哪些方面？

刘洋： 365的意思是365天，天天陪在在顾客身边。我们有24小时服务热线，顾客有需求，我们就会**时间赶到。大年三十和大年初二都去过顾客家里，大年初五去某国大使家，大使夫人说得满口外文，工人听不懂。工人去的时候，大使夫人很开心，给工人拿了一瓶洋酒带回来。我们的员工说：“我们欧意家的员工不拿顾客的烟，不吃顾客的饭，不拿顾客的礼物。”

我们还有六单保证：前期交流所做的设计方案，设计图纸，顾客认可后签订的商业合同，施工前期的技术交底，施工后验收，完工后客户满意度反馈。可能每一家企业都在做类似的工作，我们跟别家不同之处在于在每一个环节通过和顾客的交流都会做一个完整的文字叙述，进行归档。这样做有一个好处是不管顾客在什么时候遇到什么问题，我们都会通过这个存档信息得到查证。我们通过档案的调查和归档，对客户家中的问题就能够判断的很准确，然后就能够为顾客提供很到位的服务。还没有到顾客家里呢，就对顾客家中所有能够出现的问题了如指掌。

我们还有一个比较突出的优势：被我们称作“六管齐下”。安装管道我们可以做六种，一般散热器绝大多数管道都是用铝塑的，这对我们来说是轻而易举的，而我们还可以用镀锌管、PB管、P-PR管、铜管、铝塑pp-R管进行连接。散热器正常使用的六种管道，我们员工都可以很娴熟的进行安装。散热器除了安全不漏水和温暖之外，关于散热器安装美观方面，我们也有独到的服务特色。我们把它称之为“温度美学”，我们的人员根据楼房的户型，客户的个性需要以及结合美学的一些基本理论进行精心设计，然后进行安装服务。

金牌服务体系中我们还增设了五项服务，五项服务也是在这十一二年的实际工作经验中提炼出来的。我们把全面讲解、解读散热器系统知识作为五项服务中的**项服务。比方说，我们的服务人员在和顾客交流的过程中，服务人员会全面的讲解暖通系统的知识，而不是简单的介绍一下散热器的散热量、原材料，内置防腐采用有机层还是无机层之类，我们不单单说这些，还要给顾客讲的是你们家是一个什么情况，了解顾客有一个什么样的需求。根据这个情况，跟顾客进行互动。让顾客来看产品，挑选**适合顾客家庭的采暖设施。我们会从一个中立的专业角度帮助顾客挑选**适合的产品，而不是推销商品，这样做给顾客的感觉是不一样的。

第二项服务是关于现场的技术交流和专业科学的的设计方案方面的。这个是需要测量人员到客户家中进行测量。我们所面对的客户是公寓或者是别墅，房子面积比较大，相对环境比较复杂，这些地方的暖气安装就需要进行专业的设计，包括各种设备的配置、图纸、方案等等。做好这些东西以后，我们会让顾客看方案设计是否很科学、高效、节能，图纸是否很专业。

第三项服务就是房子的施工过程的全程跟进服务。一套房子的装修或者是改造，会有很多项目：改水路、改电路、改管道线路、厨房的扩大、空间的増减等等。这些施工的情况，我们都得掌握，就会和业主、装修公司及其设计师进行面谈相关事宜的面谈。把我们的暖气片、锅炉、管道的位置一项项说清楚，然后我们根据顾客家何时做建筑改造，何时做水路、何时做电路，我们根据这个情况来判定我们需要进行安装的时间。

第四，销售人员的全程跟单服务，用心用情服务。从和顾客**次见面进行产品方案的推介开始到一直到**后的完工交钥匙的时候，从头跟单到尾。在这一过程中，销售人员和顾客建立非常深厚的友情，甚至有些还做了很多额外的工作。其中，有一个服务人员做了一件让顾客非常称道的事情。这个顾客的房子在北六环，房子非常的远。顾客从广州托运了一车大理石回来，白天顾客需要上班，而且大型车不能进城，晚上不知道这车几点能到。于是，就向我们的销售人员寻求帮助，问能不能晚上顺便帮忙看一眼。大理石的车凌晨三点钟才到。那个时候还是冬天，房子是没有窗户和门的，毛坯房。我们的销售人员3点钟已经在那里等着了，就为了顾客的这一句话。我们的员工都是很信守承诺的，这也是公司发展到今天的关键所在吧。这个顾客说，只要你在做这行，我每年都会给你介绍一个客户。这就是我们的用心用情做服务。

第五，优质的售后服务。我们开通了服务热线电话4006-850-828。在每年的中秋节过后，会陆续联系己安装的用户，提醒采暖的相关注意事项，使一些暖气"跑冒滴漏＂的小问题被提前介入，这个环节很让用户认可，可以这么说，近几年来每到春节过后，行业里有所谓的淡季，我们都是靠老客户介绍的业务顺利过度。

知行合一 稳步前行

《现代供热》：您是怎样理解品牌的？未来将怎样塑造欧意家暖通这个品牌？

刘洋：我们在2006年就申请了"欧意家＂商标作为企业的品牌标志。对于品牌的理解，欧意家是以一种付责任的态度来审视的。当一个企业的品牌做到一定高度的时候，这个企业掌握行业发展的新动态，且获得行业发展的信息之后，品牌就是基于社会责任感的体现，希望欧意家暖通以后会做得更加出色，被更多的行业人士和消费群体认可。

《现代供热》：您对散热器行业的未来有什么企盼？

刘洋：我们现在所从事的是一个给用户带来温暖的行业，我始终认为服务质量很重要，精准的市场定位也很重要。**近南方的许多同行朋友流行大规模会议营销，北方这边做得比较少，我觉得散热器未来的市场可以介入这些模式，如何加强行业的公信度、如何提高市场竞争优势，还值得我们深入思考。

后续：轻松一刻

刘总是个很幽默的人，在采访的过程中，不乏有很多经典语段，在说到企业是如何进行公司管理的时候，他回答我说“领导要带头干，身先士卒。”他举例“在有的小说里说‘为什么共军会战胜国军？一到打仗冲锋的时候，国军说‘弟兄们给我顶住’；共军会说‘兄弟们，跟着我上！跟着我冲！’”