注释--C：代表客户；S：代表销售人员。

      1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

      客户购买有一个流程（参见：会恋爱，就会“以客户为中心”销售），显然，客户刚进卖场时，还处于流程的**个阶段（开放心态）。处于人的天性，人在与陌生人打交道的初期，都有很强的防备心理，因此，销售人员的工作就是要降低潜在客户的防备心而提高他的信任度。怎么才能做到呢？

      B2B销售。这类销售一般都需要销售人员通过前期过滤，主动接触潜在客户，因此，在前期要对潜在客户背景资料充分熟悉，并且要对客户的可能需求进行预案。

       B2C销售。这类销售，都是客户主动上门的。因此，无法对潜在客户进行背景调查。变通的方法是对客户进行细分。对每个细分群体的特征和消费需求进行整理。当然，也可以在细分的基础上，选择重点细分市场客户，进行重点研究。

      在客户进入卖场后，你可以先搜索他的眼神，然后明确他的关注点，判定是否为目标客户，进而展开话题。比在木门产品销售中，如判断某个潜在客户主要想买室内门，你可以主动提问说：“是不是想买实木复合门？”如果客户说是。你就可以接着说：“那需要……”，让客户感觉你是专家、你懂他的需求，从而激起客户的兴趣。

      2、挺好的，但我不懂行情，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。

      卖场销售人员要避免以下情形：

      像苍蝇一样跟着客户；没抓住需求就滔滔不绝介绍产品；一言不发，等着客户提问。

      在这种状态下，客户可能还是没有对销售人员持开放心态。还是回到上面问题的思路，快速判断是否为目标客户，进而展开话题。

      3、你们的品牌不太有名，我从来没听说过，是新出的吗？

      C：你们的品牌不太有名，我从来没听说过，是新出的吗？

      S：是的，看来您对木门产品还是蛮熟悉的。我想了解下，除了品牌外，您还关注哪些方面呢？

      C：价格

      S：还有吗？

      C：质量要好，不要使用没几天就出现质量问题。

      S：嗯，我也有这样的感受……（此处，通过同理心倾听，拉近与客户距离）

      ……（通过提问了解需求）

      S:在所有这些中，您**看重什么呢？

      C：……

      S：其次呢（这部分，通过排序，了解需求的优先顺序）

      如果在客户的需求中，忽略了某项属性，而这又是你们产品的强项，则可以通过引导性问题，提醒客户这个属性。

      4、谈了这么多你就再便宜点吧，再少500块我就要了。

      如果需求阶段挖掘地好，价格已不是谈判阶段的核心焦点。客户往往只是在试探，如果有折让**好，没有的话，也无所谓。

      5、我跟你们的xx总很熟，你给便宜点吧我就不用找他了。

      C：我跟你们的xx总很熟，你给便宜点吧我就不用找他了。

      S：哦，是吧。（用略带兴奋得语气）我们XX总交际很广的，你们是怎么认识的啊？（避重就轻，尽量回避这个问题）

      （如果客户不依不饶，又绕回这个问题）

      S：你看，你和我们XX总这么熟，也知道我们这个行业的利润空间是不大的。

      除非是大量采购，一般人也不会找老总去打折。这几本上是一个谈判的策略。

      6、我今天先看看，不着急，等你们搞活动或到节日降价的时候我再来买。

      C：我今天先看看，不着急，等你们搞活动或到节日降价的时候我再来买。

      S:没问题。方便的话，给我留个联系方式，我们一有促销活动，我就**时间通知到您。除了价格问题你还有什么其他疑问吗？（确认需求；体现你对客户的关心，让客户不好意思拒绝）

      7、顾客既要求降价又要赠品。

      赠品也是销售谈判时的筹码之一。与其等客户在**后阶段要赠品，不如把赠品设计进自己的谈判方案。同样是给出了东西，给客户的心理价值大不一样。