客户服务标准

为明确服务标准，简化服务程序，提高服务质量，扬业电器对各经销商的服务标准做以下说明与规定：

一、客户服务定义：
秉承“一切为了客户”的长期目标，坚持“满意服务，创造价值”的服务理念，扬业将用**好的客户服务来让所有客户得到**有力的支持。

二、客户订单的标准：

1. 客户需要订货时，应将产品型号、数量、规格及特殊要求写明传真于我司，并附上单位名称及联系方式，对于常规产品我司将于半小时内与客户确认价格与交货期，并传真正式订单，客户回传确认后，订单生效；对于非标产品，我司需进行产品评审的，将于一个工作日内完成，于接到通知起24小时内进行回复。对于电器和光源部分，我司可提供高、中档两种配置的产品；
2. 订单生效后，公司应该立即进行仓库库存的调查了解；对于需要生产的产品，在接到客户预付款后，公司应立即组织进行生产，并保证在规定的时间内交货；对于可以直接发货的产品，在接到客户货款后，应立即按照公司规定组织发货；
3. 客户服务部在接到客户要求补发零部件时，客户服务部应立即了解清楚客户所需零部件的规格、型号等资料，并与客户明确责任和费用问题后组织进行补发。

三、产品货运的标准
1、 客户在托运部提货时，收货人应在提货时当场核准货物，检查货物外包装是否损坏变形，核对货物件数、型号，必要时抽样检查货物本身是否损坏。尤其是灯管，在收货时摇动纸箱检查是否有声响。如发现有异常情况，应先与货运部沟通，同时通知公司，由公司物流部配合客户共同解决。

1. 对于提货时未发现外箱有破损情况而事后又发现的，客户应在收货后7天内将情况反馈至公司，经公司人员调查属实后，可补发破损产品，运费由客户承担。
2. 在货物到达7天后，我方将视为产品完好无损到达，不再承担货运相关责任。如客户对产品损坏提出疑问，我方只能有偿提供相应配件，按照正常订货流程实行。
3. 灯管的货运，若在运输中发生非人为性的大面积损坏将按照行业内（总数3%）的标准给予赔偿。

四、不良产品退换货程序
**条：凡扬业品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；
第二条：各经销商将不良产品返厂前，应先经过区域经理的初步鉴定，填写《退货申请表》，该表中应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申请。客户服务部根据《退货申请表》的内容，严格按照《扬业客户服务标准》进行审批，在两个工作日内将审批结果传真到经销商，经销商按《退货申请表》中的批示的处理方案执行，如需退货处理，经销商应将《退货申请表》随同退货品一同返回，以便于核对数量等。
第三条：凡无未经办事处经理或区域经理，以及客户服务部审批的《退货申请表》的返厂产品，成品仓库一律不予受理。
第四条：如出现产品的批量质量问题或其他例外原因需退货情况，由办事处经理或区域经理向客户服务部提交书面的申请，客户服务部将视情况进行特批，办事处经理或区域经理按批示意见执行，在未收到批示前，不可擅自处理。
第五条：公司物流部收到经销商退回的货物后，随同已审批的申请表按照相关验收标准进行对照清点、验收，将清点数量及质量判定结果详细记录在《退换货验收清单》内，如发现有数量或型号不符合，及时与客户服务部与经销商沟通，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。若判定有质量、或是生产失误等公司原因，应将返厂不良品交由质检部进行检测，按《退货处理流程》运作。
第六条：客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，公司承担运费；对不符合要求的，应在退货申请表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量，并及时反馈给申请负责人，申请负责人在七个工作日内需回复公司，彼此协商处理，如超过七天而未回复的，公司有权对该批物货进行处理。
第七条：所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂七日内，处理和反馈完毕。

五、部件保修说明

六、维修收费标准
为了更合理、明确的收取维修费用，各经销商在退货申请维修时必须注明所要求的维修标准：
1、一般标准：只保证照明功能，不保外观；
2、出货标准：在保证照明功能的同时，还必须保证其外观，确保能够第二次正常销售。
针对两种不同的维修标准，作以下收费规定：

1. 不良品属保修范围内的，如按一般标准维修，公司免费给予维修；如按出货标准公维修公司将根据具体情况收取一定维修成本费用，具体费用协商而定，运费由公司承担。
2. 不良品属非保修范围内的，如按一般标准维修的收取相应的零配件费用，如按出货标准维修的，公司将根据具体情况收取整套灯具相应的成本费用，运费由经销商承担。

七、良品退换货标准及相关规定：
1、良品退换货执行标准与规定：
包装完好的未开箱良品，经销商必须完整填写《特殊申请表》，提交办事处经理或区域经理审核确认后，传回公司客户服务部，客户服务部接到“特殊申请表” 后两个工作日完成审批工作，将批未结果传真给经销商，并先在区域内进行货物调配，运费由经销商承担，如区域内无法调配的，自进货之日起：
（1） 三个月内的，按进货价总额的30%收取换货损失，并由经销商承担往返运费；
（2） 超过三个月的，按进货价总额的50%收取换货损失，并由经销商承担往返运费；
（3） 超过一年以上不予退货；
备注：良品退换货根据不同情况，经销商需分别提供：
1）、特殊申请表；2）、销售出库单；3）、换货数量、明细，以及金额的收货凭证等等。
2、凡是客户要求特殊订制的产品及促销期间所进的产品一律不予退货。
3、经销商协议期满或因其他原因终止协议时，其良品库存全部退回公司，其滞销品及包装不全但未经安装使用过的，公司按进货价五折收回，样品不可退回。产品退回公司产生的运输费用由退货经销商承担。
八、免除保修义务
请留意以下内容，对于因下列原因导致的产品损坏，我公司不承担免费保修义务：
1、由于火灾、洪水、雷电、地震或其它不可抗力事件引起的产品损坏或部件损坏；
2、在非产品规定的工作环境下（温度、湿度、电压、电流）或未按说明书要求使用，引起的产品损坏或部件损坏；
3、任何擅自拆、改、扩、配硬件和使用非我公司指定的配件，以及非正常操作所造成产品的任何损坏；
4、客户擅自拆开电子配件所造成的产品损坏或部件损坏。
本服务标准根据具体情况每一年修正一次，新版本对旧版本具有自然替代作用。