借自身客户投诉的势，指的是将顾客投诉视为资本，通过优质的“善后服务工作”以及有效的口碑管理，及时的将劣势转为优势。这种方式直接有效，一直被业界称为有效口碑管理的“**佳实践”。其作用有：**，顾客投诉是**直接的反馈，这种反馈可使企业及时发现并修正自身产品或服务的失误，并获取改善和创新的信息，因此，有人将此看成是“免费的咨询”;其次，顾客投诉可使企业有了再次赢得顾客的可能，企业善后工作做得好的话，提供的将是终身价值，而不是一次交易。因为，毕竟人们在购物的过程中关注产品本身品质的同时也越来越注重消费体验，你给他解决问题了，且态度亲切友好，好口碑自然也就产生了换句话说也就是，顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。满意的顾客才是真正的广告。

利益：生活中，我们关注与谈论**多的莫过于与自己利益相关的各种话题，比如，民生问题被评为2008年百姓议论**多的话题就证明了这一点。因此，口碑营销必须将传播的内容以利益为纽带与目标受众直接或间接地联系起来，这一点在中国市场尤为重要。

新颖：口碑营销又称病毒式营销，其核心内容就是能“感染”目标受众的病毒体事件，病毒体威力的强弱则直接影响营销传播的效果。在今天这个信息爆炸，媒体泛滥的时代里，消费者对广告，甚至新闻，都具有极强的免疫能力，只有制造新颖的口碑传播内容才能吸引大众的关注与议论。

争议：具有争议性的话题很容易引起广泛的传播，但争议往往又都带有一些负面的内容，企业在口碑传播时要把握好争议的尺度，**好使争议在两个正面的意见中发展。某企业为了引起大众的关注，招聘时出怪招：不招生肖属狗的员工。果然，引起了公众广泛的关注与讨论，多家媒体纷纷报道，但事件却并没给企业带来正面的收益，大众纷纷职责该企业存在用人歧视，封建迷信等问题，给企业带来了极其严重的负面效果。

私秘：世界上很多传播**广泛的事件曾经都是秘密，这是因为我们每个人都有探听私密的兴趣，越是私密的事物，越是能激发我们探知与议论的兴趣。英国一个学者做了一个有趣的实验：他神秘的向两位邻居透露一个消息，说早上一只怪鸟在自己家的庭院产下了一枚巨大的绿壳蛋，并且告诉这两个邻居不要对别人讲，可结果不到一个小时，就有人在街上议论这个事情，没到第二天，这位学者所在小镇的所有人都知道了这个消息。

传播方式的选择

口耳相传：口碑营销**传统同时也是**主要的传播方式。想通过口耳相传的方式来传递广告信息，前提是要有好的产品与服务作为基础，使顾客满意，同时采用一些像是推荐新顾客消费的老顾客可以获得奖励、寻找信息散布快且广泛的人(愿意聚会闲谈的老年人、社会关系广泛的业务员等)等营销手段。当然，具体方式需要根据传播的信息及传递对象的特点来确定。

传统媒体传播：将一个设计好的口碑营销事件通过报纸、电视、广播等形式传播出去，以扩大口碑营销的传播力度。既可以自己主动传播，也可以制造吸引人的主题来吸引媒体主动传播，后者比前者更值得推荐。制造具有冲击力的新闻的方式运用得好的话，可以以小博大，甚至可以仅用几百块的费用(道具费用)换来几十万元的广告宣传版位(新闻版面)，而新闻的宣传效果更是广告所不能比拟的。

网络传播：之所以把网络这个传媒形式独立的列出来讲是因为网络的口碑营销方式和其它传统媒体有所不同，网络传播具有更多的主动性，如采用得当，其效果也是惊人的。同样是以一个事件为传播内容，在受众对象常出现的论坛、BBS、博客中发布信息，而后在通过意见领袖来引导传播，这些意见领袖就是可以影响传播对象的公众人物或专家。

做口碑营销的**高境界是连自己都忘记了自己是在做一种广告宣传，而是在流传一段新奇有趣的故事，好的故事自然源远流长，而如何讲好这个故事，就要看这个故事的作者与主角的商业智慧。所以说木门企业想要做口碑营销不难，但是想做好口碑营销却不容易。