所有人都在说，中国的水处理市场蕴含巨大商机，所有人都知道，这个行业正处于过渡期。但如何从一个导入期进入到一个发展期，需要的不仅仅是市场的接受与消费者的认可，也需要行业内各个生产企业的努力。

5月21日，荷兰阿姆斯特丹国际水处理展中国展在上海如期举行，来自世界各地的水处理设备制造商汇聚一堂。趁着这个行业盛会召开之际，上海家天下对行业企业进行了逐一报道。以下是记者对美的执行总经理曹刚的专访：

【上海家天下】您好曹总，欢迎您接受我们的采访。美的空调和风扇可以说是家喻户晓，但水处理方面很多消费者并不清楚，请您给我们广大的消费者介绍一下。

【曹刚】的确是这样，但其实我们在1998年就介入了这个行业，开始做饮水机。当时国内已经有这些企业，但是我们推动了大家对这个行业的认可，从喝自来水到买水喝，美的做到了行业的**位，现在我们饮水机的市场占有率在45%左右。但是随着市场的发展，饮水机行业的问题也逐渐暴露出来，存在着很多不可控制的因素。桶装水存在二次污染等等问题，这不是我们可以解决的问题。饮水商不通过净水的处理，作为饮水机的制造商很难控制。所以我们要从治水解决水的问题，是一个整体的解决，从家庭的自来水管道通过来之后经过净化之后，解决喝水和用水的问题，因此2003年我们开始涉足这个行业，成立了专门的项目组。但是在前期，中国的净水行业起步比较晚，各个企业在这方面的经验比较缺乏，技术也是比较不好，整个行业没有规划，所以这个产品经常出现质量的问题。

我们总结了几方面的原因，**方面我个人觉得是政府在对待水处理的事件当中欠负责，不敢直面它。第二是没有相关的好的行业协会，没有对整个行业做正确的引导。第三个方面缺乏行业的标准，我们没有美国的标准，没有这样的认证机构来专门在水处理的认证上建立一些标准，很多小企业不负责任的低价售产品给整个行业起到的是负面的效果。

【上海家天下】的确，我们行业里面缺乏一定的规范。刚才您谈到的重要的两点是质量的问题，是行业规范的问题，那么美的对产品的售后服务又是怎么做到位的？

【曹刚】行业缺乏标准，还有企业自律方面的问题，很多企业不负责，对消费者没有责任感，再则就是很多企业只重销售不重服务，活性炭的滤芯都是需要更换的，服务是非常重要的。企业要真正做好产品，需要找到核心的竞争力，一个是品质技术，要做出高品质的产品，让人放心的产品。第二是服务，你要有给消费者主动服务的意识，要及时帮助消费者做售后服务。

基于这两点，我们做了相关的工作。在2006年我接手公司的时候，我们开始意识到这个问题，开始寻找行业里面比较成熟的，技术比较先进的国外的企业来寻求合作。因为我们自己开发是漫长的过程，要借助国外先进的水平，提升自己的水平和品质才能尽快进入中国市场。2006年10月，我们和韩国第二大净水制造商签订了合资协议，成立了合资公司，引进了韩国的技术，提升我们的水平。第二方面我们寻求国际上其他国家的先进技术，比如德国、美国，一方面帮他们带动了中国市场的销量，也通过他们的技术提升了我们品牌的技术。

去年我们和研发品质的负责人都介绍了一下，07年我们给他们定制的任务，不考虑成本就是考虑市场的维修率，在考核上面明确了品质**的考核导向。另外我们采用美国的技术标准来做我们所有的包括部件产品严格的测试，我们所有的产品所有的部件都必须经过水的静止压力的测试，还有水的冲击10万次以上的测试，必须经过所有的细菌指标的检测，经过所有的标准的测试，才能够出台。

我认为，哪怕产品的开发速度慢一点，成本高一点，一定要做好这个产品。有一次客户方的总经理和我说，我们希望做成品的企业能够把握好质量的关口，只有这样才能使这个行业快速发展。我们和美国的公司合作的时候，他们公司的老总说了一句话，质量**好的产品也是成本**低的产品。我原来一直不理解，因为质量好意味着很多的东西需要提高成本，但是在合作的过程中，我们发现好的部件保证品质，简化了产品的结构，另外好的产品出去之后没有质量的问题，没有涉及到维修。这个成本是无形的，是巨大的成本，我慢慢的理解到质量**好的成本就是成本**低，在技术质量的方面却做得很好。

【上海家天下】我**感兴趣的就是服务，水净化很大一方面就是服务方面，您作为品牌的代理商如何管理服务这方面？这比起电视机方面的服务更加的频繁？

【曹刚】一个企业的核心竞争力就是技术和服务，我们真正的要把产品卖好，对消费者的服务非常的重要。为什么我们**终选择了韩国的公司，是因为韩国的公司在净水行业的口碑**好，他们的销售的模式和服务的模式是全世界独有的，他们也是获得**大成功的企业。在韩国，他们建立了非常完善的服务体系，有专门的服务队伍。像我们韩国的公司叫做TLANER，他们基本上是一些韩国的家庭妇女，组织她们来做服务的工作，他们把产品服务做得非常的简单，很容易拆装，定期的上门做服务，建立了非常完善的系统，也把消费者的档案和信息全部记录下来，给消费者做回访，提供主动式的服务。

像国外很多美国的企业因为人工太高，做被动式的服务，实际上消费者并不认可，但是在韩国这个产品的普及率非常的高，在中国我们选择了韩国，就是希望借鉴服务的模式。但在中国又有一些不同，因为毕竟韩国的面积比较小，人口也是比较少，企业可以做这个事情，中国市场很大，各地消费状况，理念，习惯，风速能力都有非常的差别，水质也有非常的差别，怎么办？中国美的这样的企业，完全参与到流通的领域做这样的市场非常的困难，我们考虑到采用代销的模式，选择能够接受我们理念的企业，在全国寻找专业的代理商，共同做好这个产品。

代理商的培训也是针对了这个情况，我们形成了三级的培训体系，强化服务理念。并通过我们的培训树立服务的意识。而且我们在去年开始投入新的IT系统的改造，这套系统可以记录所有的信息档案资料，我们还建立了自己的一个回访中心，建立这个中心就是为客户做完安装和服务之后，给消费者做回访。针对各地不同的水平，我们产品也做了**终的改善，我们把产品定义为3个月更换，活性炭半年更换，都有自己的标准，制订了这个整套的标准，并且制订了规范的价格，给装所有设备的时候，我们搞了一个服务跟踪卡，每一次安装人员会写什么时候安装，用水的情况怎么样，第二次也会记录情况，给他做了什么样的服务，出水的水质怎么样，都会记录下来。我们把今后固定做服务的照片名片联系电话都公布出来，让我们客户专员和我们的用户之间形成非常好的感情的沟通交流。

【上海家天下】刚才您也说了我们的水处理设备的很多部件都是来自于国外，那么您觉得这种情况对国内的净水发展有没有制约？

【曹刚】在做这个企业的时候，我想的是要让企业成为有环球化视野、观念和理念的企业。在今天国际化的浪潮中，无论是国内还是国外的企业都要加入到这里面来。但我们为什么选择国外的零部件呢？我的观点还是基于谁的东西质量好就和谁合作。我们必须做出质量好的产品才能树立品牌，否则会影响到我们的产品。我建了全世界做净水产品**好的公司，所以这个前提不能改变的。

采购国外的零部件面临这样的问题，原材料的成本过高，造成产品价格过高，很难降低。我在**步找了国外零部件厂商之后，我给供应链部门提出了这样的问题，逐渐通过供应链的工作，对行业的了解来改善我们的供应链。供应链的改善降低我们的成本，一方面逐步把国外的供应商转移到国内，希望他们到国内来开工厂，很多国外的厂商看到了我们的发展趋势，很多的公司都在国内设厂，成本就可以大幅度的降低，没有关税的问题，中国的人工比较便宜。第二个要寻找国内具有一定潜力的供应商，要和他们签订战略的合同，要扶持他们共同成长。我知道虽然国外有很好的技术，但是中国人的需求能力非常的强，一旦他们认准了这个行业，认真的研发这个产品，将会做出来的产品未来不一定会比世界上**先进的公司差。

【上海家天下】目前美的遇到**大的对手是哪方面的？

【曹刚】目前来说主要还是来自国内，但是我自己觉得国内的竞争对手在产品的品位，产品线的延伸，产品的质量，外观设计工艺方面还是做得不好。虽然因为价钱便宜，形成了不错的销量，但是在服务质量这方面遇到的问题，他们自己每个人的心里都知道。我自己认定未来我们竞争的对手实际上来自国外的企业。包括韩国的企业，虽然现在价格非常的贵，但是它的设计、做工工艺、质量确实很好。随着他们逐渐往中国转移，他们已经收购了中国**的企业，随着转移的过程中，成本会降低，当他们价格下降的时候，能不能应对做出好的产品这是我们**大的问题。我觉得这个企业将来就是技术品质和服务方面的竞争。

【上海家天下】刚才您说的产品的品位，我想到这样的话题，现在说的净水的设备，可能消费者自己想到的就是饮用水，我们看一下美的的产品，也是非常的多，但是这些产品在国内消费者接受，目前的状况，消费群体没有建立起来，这个市场作为企业来说，引导消费者的方面从哪里落手？

【曹刚】实际上我们原来做净水的时候，只是关注普通老百姓喝水的问题，随着我们对行业的了解，明白中国要喝到安全的水就要做出纯净的水，因为中国水污染的状况远远超出了你的想象。我们这个技术就是解决喝水的问题，消费者用水的问题，推动管道超滤的问题，可以去除水里面的细菌，微生物，大颗粒的杂质。我们在这个基础上开发了包括橱柜里面的，接个水**就可以了，也做了管道超滤的，也做了直饮机，可以直接喝水的这么一类的产品，这个产品在每家的客厅里面都有。还做了软水机，中国北方，西南地区有些地方水的硬度比较高，通过软水机可以置换出来。用了软水机后，洗澡也更舒服，对皮肤美容方面都是更加好的。另外我们还有相关的商务机，用在办公场所。

我们形成了6大类30余款产品，哪个部位安装什么产品，给消费者做解释，消费者也是慢慢接受了这个产品。我们自己做好了行业长期发展的考虑，从今年这个状况来看，很多消费者接受了健康饮水的观念，知道什么产品用在什么地方。

【上海家天下】这次地震，我们水污染也是非常的严重，可以说从上至下所有人都加大了对净水设备的关注，您觉得今年我们净水行业的前景怎么样？

【曹刚】美的介入净水行业，不单单是因为我们美的说要为人类提供美好的理念，更看重的是行业和市场的未来发展的商机。去年我们销售量是5000多万，今年我们的目标是1.5—1.8个亿，虽然有压力，但是从前几个月的经营情况来看，我们超过了150—200%的这样的情况。现在国际的**公司，包括大企业，纷纷开始进入到这样的行业。包括相关的行业协会，开始成立有一定的雏形。我相信有优质公司的加入，有净水行业协会的推动，有政府的支持，我们这个行业会发展得越来越好。

【上海家天下】谢谢您接受我们的采访。