21世纪——赢在专家

                            ——浅析21世纪中国企业的生存与发展

                                 深圳市长恩实业有限公司总经理  赖文坤

21世纪是全球化的、无边界的世纪。由于自由竞争越来越激烈，竞争的层次越来越高，这种竞争如地震般毫不留情的摧毁着旧的经济结构和模式，让企业无法反应过来，一批批企业壮烈地倒下去了。在这背景下，堪称全球加工厂的中国，世界**品牌90％都在中国OEN生产。然而我们的本土企业却由于技术、设备、品牌、产权及思维落后等因素，都处在求生存的艰难境地。即使相当一部分出口企业能得到利润，那也是在国家税收体制下，作为支持出口企业的退税金。而我们的国家、社会、公民为此都付出了环境、资源、时间、机会等沉重的代价，企业为了这点点可怜的回报，却牺牲了我们子孙后代赖以生存的可贵环境与资源。这是多么悲壮、多么令人痛心谁都不愿意看到的现实。在这种艰难和痛苦的背景下，中国的企业要生存，要发展，就越来越需要拥有实力的专家。只有专家才能够理性地根据问题、情况，利用知识及专业，才能站在较高的高度及水平上解决问题，才能够拯救我们的企业、行业、顾客、国家的利益，企业才能健康持续的发展。

什么叫专家？日本**管理大师大前研一的观点是“专家要控制感情、并靠理性而行动，不仅具备较强的专业知识和技能及伦理观念，而且无一例外地以顾客为**位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全部具备的人，我才把他们称为专家。”从大前研一大师的观点我们可以领会到：专家不仅需要具备专业的才能，更重要的必须有高尚的伦理观、责任感，还必须把顾客的利益放在**位。中国企业的发展急需这样的专家，才能在复杂的环境中，公平、合理地站在**高的高度科学地解决问题，企业、顾客、社会、国家的利益才能得到捍卫。

我们需要专家、我们期待真正专家的出现。可令人失望的是我们的专家太少了，满足不了发展的需求。不过我们可以培养专家，至少可以培养能用专家的思维思考问题和解决问题的人。其实只要我们不断努力，只要永不放弃对顾客利益的追求，我们人人都可以成为专家。

培 养 诚 信 的 价 值 观

信守诚信是成功企业的核心价值观。企业的价值观是企业的精神，是企业的思维方法和行为方式，是培养企业所有行动的根本准则，也是企业文化的灵魂，他决定着企业的所有行为，乃至员工、顾客、社会的重要利益关系。在现代社会经济秩序高度全球化的背景下，诚信的重要性较之过去是有过之而无不及。在这项人类共同遵循的价值取向的基础上，全球范围内基于个人或者公司实体的诚信经济形态才能得以生存和发展。而谁能坚守诚信，谁就能在激烈的商战中赢得信誉并**终赢得成功。

诚信是建立长期信誉的先决条件。诚信是一种长期投资。惟有长期遵守诚信的原则，才能建立和维护企业的信誉和品牌，惟有维护了企业的信誉和品牌，才能得到可持续性的发展和成功。

不诚信的做法也许可得到短期的利益，但一旦被发现，整个企业的信誉都将被毁灭，当一个企业的谎言被顾客发现后，更是名誉扫地，顾客不信任他，抛弃他、更不会购买他的产品，**后企业必将倒闭。

信誉是珍贵的，也是十分脆弱的。一个企业所有员工长期经营起来的诚信，有时会因一次的错误而使信誉严重受损，而每一次的受损，会让企业付出几倍乃至几十倍的信誉成本来修复。获得信誉易，保持信誉难。这就需要我们企业的每位成员，长期不懈的努力，每时每刻做每件事情、处理每一种关系，都要把信守诚信作为誓言、视为生命、付出**的努力去捍卫她、维护她。

 诚信是企业赢利的前提。诚信的企业考虑的是企业、顾客、员工利益的**大化。一个诚信的企业总是希望雇佣**好的人，信奉“用人不疑、疑人不用”的原则，定会信任他们，让他们把握未来的方向，**大限度的发挥自己的才能，正因为得到公司的信任和支持，员工有了更强的责任心和更积极的工作热情，他们在帮助公司获取**高利益的同时，也提高了自己的能力和工作水平，并获得较好的回报，他们能力的提高，保护了顾客的利益，又不断使企业获得更高利益。由于企业的诚信，培养了顾客的忠诚度、顾客、顾客的顾客已成为企业的资本，也是企业赢利的基础。因此，我们必须把“信守诚信”当作企业的誓言，让每个员工都坚守诚信，顾客的利益才能得到保障，企业才能更好的持续发展。

永不放弃对商业伦理的追求

商业伦理除了法律的关系，还涉及社会责任问题、人和人的相处问题，以及商业道德环境中社会结构的构成问题和人们道德观的问题。基本表现就是：企业及员工的诚信、责任和义务。其核心就是企业能否不断的捍卫顾客的利益，商业伦理价值在于：

1、关系企业的成败。我们的商业活动的目的就是赢利，不赢利的企业就无法发展。但这并不代表我们的**终目标，**终目标是人。伦理的**高价值标准就是人，也是对人的价值。所以商业伦理涉及到商业的终极价值。在商业的终极价值没有解决的情况下，商业活动很难继续走下去。商业伦理是企业的终极目标，是企业发展的源动力。一个企业如果离开了他的生存环境、生存背景、离开他的信任者、失去支持者、失去了顾客，还能有生存吗？

2、商业伦理本身就是一种资本，一种价值。遵守商业伦理的企业对人、对社会、对商业终极目标的认识都非常深刻而明确。他们知道高尚的商业行为应该是化自己为大家、化局部为全面、化企业为社会。是通过商业活动创造财富，为他人服务，为社会和人类解决问题，解决需求。在此过程中，既获得大家的奖励——利润，而把利润继续扩大，继续为大家解决新问题及新需求，以此循环反复，使企业、社会、人类都得到发展。这就是遵守商业伦理发展的必然结果。因此伦理是企业无形而珍贵的资本。

3、商业伦理可以使人们尊重财富、尊重创造财富的企业及人。一个坚持商业伦理的企业在其发展过程中创造的就业机会，支持了无数个家庭的生活、学习，也培养了无数个有思想、有能力的员工，为社会培养了人才；通过生产经营，缴纳税务为国家增加收入，为社会解决一系列问题。反过来，企业的发展又得到了员工、顾客、社会的认同与支持，尊重与信任。

对商业伦理的不断追求，也是对顾客利益、社会利益、员工利益的不断追求，更是企业长期发展的终极目标。

21世纪——赢 在 专 家（二）

把为顾客服务作为企业的誓言

服务是商业活动的主要组成部分。也是产品价值链中**重要的一环。良好的服务会给顾客带来更高的价值。企业成功离不开对顾客真诚而体贴的服务，离不开服务为顾客所创造的价值。

服务创造价值。当你为顾客精心设计了解决问题的方案，当你把产品的知识、使用功能和方法，故障的排除方法教给了顾客，当你把顾客的担心、顾虑、困难排除的时候，顾客激动热情、信任的情感也会令你感动、令你快乐。不是因为你感动了顾客，而是你的服务为顾客创造了价值，让他感动。在这个过程中，顾客对产品、对产品的厂家、对服务人员由感动转化为信任、尊敬与忠诚。忠诚的顾客就是企业的优良资产，也是企业的价值。忠诚的顾客不但喜欢你的企业、产品，长期使用你的产品，他还会不断的把你的企业、产品、服务介绍给他的朋友、他的亲戚、他的顾客。请注意：朋友帮你介绍产品并不需要成本和技巧！良好的服务不但给你的产品、企业赢得更好的口碑，也会在顾客的心目中树立良好的形象，也就是为企业创造了更高的价值。

培养专业的服务团队，良好的服务需要高素质的团队来完成。这就需要企业培养一支具有丰富的产品知识，熟练的技术技能，良好的商业伦理，**重要的是把顾客利益放在**位的专业队伍。团队特征：

1、具有较强的专业知识和技能。该团队的每对成员都要受到良好的训练。精通公司文化，明确顾客的需求，对产品的结构性能、使用方法掌握精准，安装技术精湛，解决问题的能力强。而且每位成员都必须成为专家，帮顾客寻找发现问题的原因，能为顾客提供解决问题的方案。

2、把顾客利益放在**位。良好的服务团队**考虑的应该是顾客的利益。要训练团队的每位成员凡事要站在顾客的立场考虑问题，在关键的时候**考虑的是放弃个人和公司的利益，这样判断才不会出错。上级在安排工作、分配工作或给下级授权时，**考虑的是部下的能力会不会连累到顾客。因为顾客关注的不是领导关系，而是他的利益能不能得到保障。

3、把服务作为一种誓言。顾客购买产品、使用产品不是因为了解产品的质量、功能才购买，而是因为我们对他的承诺“**让您满意”顾客买的就是这种誓言。我们只有把我们的誓言实现，**的努力，顾客才会认同我们、信任我们、支持我们。反之，我们将永远失去我们的顾客。

服务创造价值。只有把为顾客服务作为誓言，客户的价值才能得到真正的实现。

实现企业的专业化

我们明白，我们的企业需要专家，需要专家的思想和专家的能力。

专业的思想。何谓“专业”？“专”就是为顾客创造价值，为顾客创造价值就是业。那么把客户价值当成前提，就使业绩获得独立——业。专业的思想就是要明白我们企业的所有一切活动，都是在为顾客制造价值。离开了这一点就不能称专业。

专业的价值。有了专业才能保证客观、科学、合理的发现问题和解决问题，只有专业，顾客利益才能得以保障。廿一世纪的市场是个变化莫测的市场，让我们看不清、摸不着竞争的脉搏，只能感受到强大的压力。过去的经验、故去的思维已很难支撑这般快速而又无情的变化。只有专业的人才，才能够理性的思维，判断形势的发展及变化；只有专业的人才能以科学的态度及方法，采取正确的行动；只有专业的人才能做对事、做好事，从容地理性地解决具体的问题，企业也才能发展。21世纪企业成败取决于企业采取什么样的方法和方式**大限度地获得专业知识及技能。专业化的程度决定了企业的存在价值。

培养专业的人才。企业的专业化，需要通过专业的人才来实现，而专业的人才需要企业的精心栽培。一个期待持续发展的企业从现在起必须把专业人才的培养放在企业策略中的首位。在培养专业人才的过程中必须重视以下几方面的培养及训练：

（1）专业的知识和技能

（2）理性的思维和行动方式

（3）培养好奇心和进取心

（4）培养对纪律的遵守

（5）培养对顾客的忠诚及对顾客利益的重视理念。

专业就是价值，实现专业化就是实现顾客价值的前提，也是企业发展的必要条件。21世纪的现实残酷且无情的。如今我们需要的不再是程度与规模，而是明确的方向。中国的企业，要生存，要发展，必须充分地做好准备，要培养专业的人才，要培养专家的思维，要用专家的思维和方法站在全球化的高度审视自己所在的行业和自己的企业和产品，理性的制定企业的目标和方向，**重要的是一定要把顾客的利益放在**位，这就是我们一切商业活动的终极目标。